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Melhores Práticas
Iniciando jornada
A telemedicina tornou-se uma ferramenta essencial nos cuidados de saúde da população em tempos de distanciamento social. Essa nova tecnologia, usada há anos em vários países do mundo, possivelmente se manterá no dia a dia do sistema de saúde brasileiro após a pandemia. Passado o momento de saber sobre regras, legislações e diretrizes, chegou o momento de começar a pensar em como esse teleatendimento deve acontecer na prática.
O primeiro passo – e muito importante – é enviar um Termo de Consentimento1 ao seu paciente para que a consulta possa ser realizada. Esse documento vai assegurar que o paciente esteja ciente de como funciona o atendimento digital, além de demonstrar o cuidado com ele e de como essas informações geradas durante a consulta serão manipuladas digitalmente. O ideal é que ele seja enviado momentos antes da consulta e o ‘aceite’ seja devolvido antes também. É uma forma de evitar transtornos futuros a você e ao paciente. A seguir, conheça alguns conceitos sobre as melhores práticas em telemedicina para disponibilizar ao seu paciente conforto e comodidade durante a consulta on-line1:
• Prescrição eletrônica: a Portaria 467/20202 permitiu a prescrição de receitas médicas on-line, mas é importante orientar o paciente sobre algumas restrições. A Anvisa determinou que, em alguns casos de medicamentos controlados, esse tipo de documento não tem validade. A prescrição digitalizada (cópia digital de uma receita emitida manualmente) não é reconhecida pelas farmácias, portanto, ela deve conter a assinatura certificada pela ICP-Brasil3 ou outra tecnologia equivalente.
• Envie instruções com antecedência ao seu paciente: depois que a consulta estiver agendada, é importante enviar um link para a videochamada ou as instruções básicas de acordo com o aplicativo utilizado para essa teleconsulta. É considerada uma boa prática instruir o paciente para que ele escolha um local tranquilo e sem interferência externa para se conectar;
• Peça ao seu paciente para ele anotar dúvidas para apresentar durante a consulta: anotar sintomas e dúvidas com antecedência tornará a consulta mais objetiva. Se você preferir, pode adaptar um questionário com questões importantes dentro da sua especialidade. Para agilizar, envie o questionário junto com as instruções de consulta e peça o retorno dele com antecedência também. Assim, no momento do atendimento você já terá um histórico prévio deste paciente;
• Programe um lembrete: alguns minutos antes da consulta é importante enviar um lembrete ao paciente. No mercado já existem alguns softwares que fazem esse disparo automaticamente direto ao celular do paciente. Por isso, é importante solicitar todos os dados de contato;
Mais informações sobre a prescrição eletrônica
Você vai precisar fazer o download dos modelos de receita, atestados ou relatórios disponíveis no site do Conselho Federal de Medicina (CFM). Depois de preencher todos os dados, é preciso assinar digitalmente utilizando o certificado ICP-Brasil3 e então enviar ao paciente. Ele vai precisar validar esse documento no Validador de Documentos Digitais.4
Dicas de atendimento humanizado
De certa forma a telemedicina pode parecer uma novidade àqueles profissionais que não estão muito familiarizados com esse tipo de atendimento, mas é importante saber que é possível oferecer um atendimento humanizado, mesmo à distância. Confira algumas dicas5:
• Escolha um bom lugar para o atendimento: trata-se de uma etapa importante quando o assunto é teleatendimento. Se você não possuir um local específico para isso, dê preferência a ambientes que não tenham tanta interferência sonora e com uma boa luminosidade;
• Teste a qualidade da sala: é importante verificar se a conexão com a internet está estável momentos antes da teleconsulta, assim como a qualidade da imagem e do som. Checar essas questões técnicas evita transtornos na hora do atendimento;
• Confira o prontuário do paciente: verifique os dados antes do início do atendimento. Trata-se de um processo fundamental para uma consulta on-line eficaz. Fazer essa checagem antes evita a perda de tempo e deixa o paciente, principalmente se for o primeiro teleatendimento dele, mais seguro.
A tecnologia auxilia6, mas não substitui o atendimento presencial, mas certamente é uma forma de aproximar quando não é possível, por distância ou por necessidade, o encontro presencial. E na área da saúde essas inovações podem e devem proporcionar um bom relacionamento e um atendimento humanizado de qualidade. Veja como isso é possível:
• Olho no olho6: o contato visual é imprescindível para transmitir a sensação de segurança e conforto ao paciente;
• Tom de voz: fique atento ao seu tom de voz e também a do paciente. Priorize uma consulta confortável e tente perceber se o tom de voz do seu paciente reflete essa sensação;
• Mais proximidade6: a telemedicina permite que você mantenha um contato mais próximo com seus pacientes, fora do consultório, de forma segura.
No pós-consulta
É importante receber um feedback7 do seu paciente no momento pós-consulta. Essa informação permite que você realize melhorias nos próximos atendimentos. Para isso, envie um formulário de pesquisa via e-mail ou mensagem de texto. Os campos a serem preenchidos podem ser criados por você dentro da sua especialidade, com os dados que achar que devem ser priorizados em um atendimento remoto.
Agora que você conhece um pouco mais sobre as Melhores Práticas em Telemedicina, é chegado o momento de procurar por plataformas digitais para que esse teleatendimento aconteça. O ideal é fazer uma escolha que melhor atenda suas necessidades como profissional da saúde, mas pensando também na usabilidade do paciente. Afinal, ele também vai ter que acessar remotamente essa tecnologia. Para saber mais sobre esse assunto, acesse nosso conteúdo exclusivo em Dicas e Soluções em Telemedicina.
Referências
1. DOCTORALIA – BLOG PARA ESPECIALISTAS. Telemedicina em tempo de Covid-19: 6 boas práticas para compartilhar com pacientes. Disponível em: https://blog.doctoralia.com.br/telemedicina-em-tempo-de-covid-boas-praticas-para-compartilhar-com-pacientes. Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
2. SECRETARIA-GERAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA – IMPRENSA NACIONAL. Diário Oficial da União – Portaria nº 467, de 20 de março de 2020. Disponível em: https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-467-de-20-de-marco-de-2020-249312996 Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
3. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Validação de documentos digitais em saúde – assinatura digital ICP-Brasil. Disponível em: https://www.gov.br/pt-br/servicos/validador-de-documentos-digitais. Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
4. VALIDADOR DE DOCUMENTOS DIGITAIS. Disponível em: https://assinaturadigital.iti.gov.br/. Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
5. CMTECNOLOGIA BLOG. Boas práticas para uma consulta online eficiente. Disponível em: https://cmtecnologia.com.br/blog/consulta-online/. Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
6. BLOG ICLINIC. Como manter o atendimento humanizado na Telemedicina? Disponível em: https://blog.iclinic.com.br/atendimento-humanizado-na-telemedicina/#:~:text=Na%20Telemedicina%2C%20voc%C3%AA%20pode%20manter,experi%C3%AAncia%20%C3%BAnica%20para%20o%20paciente. Acesso em: 29 de janeiro de 2021.
7. CMTECNOLOGIA BLOG. Experiência do paciente: saiba metrifica-la. Disponível em: https://cmtecnologia.com.br/blog/metricas-experiencia-do-paciente/ Acesso em 30 de janeiro de 2021
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